On nous demande toujours combien coûte un site. La question a une réponse, et un devis suffit à la donner. Celle qu'on ne pose jamais, c'est ce qu'il coûte ensuite. Pas au client : à celui qui le maintient.
Le téléphone s'allume à côté de l'assiette
Vingt heures dix, un dimanche.
« Bonjour, je crois qu'il y a un souci, le site ne prend plus les commandes. »
On connaît la suite avant de l'avoir vécue. Le site marchait vendredi. Il marchait samedi. Personne n'y a touché depuis trois semaines. Et quelque part dans la nuit, un module s'est mis à jour tout seul parce que son auteur, à l'autre bout du monde, a publié une version un samedi après-midi. Deux morceaux qui s'entendaient très bien depuis deux ans ont cessé de s'entendre.
On repose la fourchette. On rouvre l'ordinateur.
Une heure et demie plus tard le site reprend les commandes. Le client remercie, sincèrement, et retourne à son dimanche.
Personne ne saura jamais que c'est arrivé, et personne ne le paiera. C'est la partie du métier dont on ne parle pas, parce qu'elle n'apparaît nulle part : ni sur un devis, ni sur une facture, ni dans une discussion commerciale.
La ligne qu'aucun devis ne sait écrire
Un devis de site sait dire beaucoup de choses, et il les dit bien. La conception, l'intégration, le nombre de pages, la mise en ligne, la formation, l'hébergement de la première année. Tout se chiffre, se compare, se négocie ligne à ligne. C'est un document honnête.
Il lui manque une seule ligne, et aucun devis au monde ne saurait l'écrire : le nombre de fois où vous allez rouvrir ce site sans que personne ne vous le demande.
Cette ligne-là finit souvent par peser plus lourd que toutes les autres réunies.
Un site ne coûte pas ce qu'on l'a facturé. Il coûte ce qu'il faut faire, chaque année, pour qu'il continue de fonctionner.
Un an de diplomatie
Un projet qui regroupait des professionnels d'un même secteur. Trois besoins, énoncés en une phrase chacun au premier rendez-vous : un annuaire des membres, un agenda d'événements avec des espaces réservés aux inscrits, et plus tard une boutique.
Rien d'exotique. Rien qu'un développeur ne sache faire. On l'a livré au bout d'un an.
Et il faut dire honnêtement ce que cette année contenait, parce que ça n'a rien à voir avec ce qu'on imagine en lisant « un an de développement ». Elle contenait très peu de création. Elle contenait de la diplomatie.
Aucune de ces trois choses n'existait au même endroit. Chacune venait d'un auteur différent, avec ses conventions, ses réglages et son idée très personnelle de ce qu'un site devrait être. Le travail consistait à les faire cohabiter dans la même maison sans qu'aucune ne sache que les autres étaient là.
Ce qu'il a fallu assembler pour arriver là
Une dizaine de modules, chacun avec ses réglages, ses conventions et son auteur Trois extensions qui couvraient chacune une partie du besoin, et aucune la totalité Une vingtaine de bouts de code posés à la main pour combler les trous entre elles Un thème enfant, parce qu'il faut bien un endroit où ranger ce qui n'appartient à personneLe jour de la livraison, la vraie facture commence
Dix morceaux d'origines différentes, ça veut dire dix calendriers de mise à jour indépendants. Chaque auteur publie quand il veut, à son rythme, pour ses raisons, sans savoir que les neuf autres existent. Vous êtes le seul endroit au monde où ces dix-là se rencontrent, et personne ne vous a demandé votre avis.
Alors on retarde. On voit passer les notifications, on se dit qu'on regardera ça au calme, un jour où le client n'attend rien. Ce jour n'arrive jamais. Les retards s'empilent jusqu'à devenir un problème plus gros que celui qu'on évitait.
Ou bien on met à jour, et une fois sur dix quelque chose casse. Alors c'est un dimanche soir.
Chacune de ces pièces est bien faite, souvent mieux que ce qu'on aurait écrit soi-même et par des gens plus compétents. Aucune n'a de défaut. Elles ont seulement été conçues, chacune dans son coin, par quelqu'un qui ignorait que les neuf autres viendraient un jour vivre à côté d'elle.
Quarante colonnes
Un fournisseur qui vend à des professionnels. Au premier rendez-vous, il ouvre son tableur pour montrer sa grille tarifaire.
Quarante colonnes. Une par client.
Il n'y a rien d'exceptionnel là-dedans, et c'est bien l'ennui. Ses clients ne paient pas le même prix, parce qu'on ne vend pas de la même façon à quelqu'un qui commande deux mille unités par an et à quelqu'un qui en prend dix. Des grilles négociées, des paliers de quantité, des références qui n'apparaissent que pour certains acheteurs.
Il travaille comme ça depuis trente ans. Tous ses concurrents aussi. C'est le b.a.-ba de son métier, et aucune boutique en ligne standard ne sait le faire.
Janvier
Chaque année, les tarifs bougent. Le fournisseur envoie sa nouvelle grille, et quelqu'un la ressaisit à la main.
Une journée. Parfois deux. Chaque année, dans le même bureau, la même personne, devant le même tableur.
Il existait bien un outil d'import : il ne connaissait pas les grilles par acheteur. Il en existait un autre pour les grilles par acheteur : il n'importait rien. Les deux étaient très bien notés.
Et cette journée ne se compte nulle part, parce qu'elle ne ressemble pas à du travail. Elle ressemble à de l'administratif.
Ce qu'un site coûte de plus cher, c'est le travail qu'il fait faire à la main, tous les ans, à quelqu'un dont ce n'est pas le métier.
« Il est pas un peu long, le site ? »
C'est le passage le plus désagréable à écrire, alors autant l'écrire vite.
Vous pouvez y passer un an. Vous pouvez répondre le dimanche soir, réparer, contourner, ressaisir, tenir tout l'édifice à bout de bras pendant cinq ans. Et un jour le client vous dit, sans y mettre la moindre méchanceté : « il est pas un peu long, le site ? »
Il a raison. Dix morceaux d'origines différentes chargent chacun leur bibliothèque, leur feuille de style, leur bout de script, sans savoir que le voisin vient d'en charger presque autant. Le client ne voit pas dix modules. Il voit une page qui met du temps à s'ouvrir, et il commence à se demander si son site est vraiment terminé.
C'est là qu'on apprend quelque chose de désagréable sur son propre métier. On peut travailler énormément et livrer un résultat médiocre, quand le point de départ oblige à empiler.
Pourquoi la facture n'est jamais partie
Aucune de ces heures n'a été facturée. Pas une. On aimerait bien que ce soit par générosité, ça ferait une plus jolie histoire.
La vraie raison est plus embarrassante. Facturer une réparation, c'est demander à quelqu'un de payer pour un problème qu'il n'a pas créé. Le client n'a pas choisi que ces dix modules existent séparément. Il n'a pas décidé qu'un auteur publierait une version un samedi après-midi. Il a demandé un site avec un agenda et une boutique, ce qui reste une demande parfaitement raisonnable.
Et il y a la seconde raison, celle qu'on préfère ne pas formuler à voix haute. Si on envoie la facture, le client pose la question suivante : « pourquoi l'avoir construit comme ça, alors ? »
Elle est légitime. On n'a pas très envie d'y répondre, parce que la réponse honnête est qu'il n'existait aucune autre manière de faire avec les outils qu'on avait sous la main.
Alors on absorbe. Pendant des années. Le coût existe toujours, il a simplement changé de poche.
« Pour les petites choses, je suis là »
Pendant longtemps, notre phrase de fin de rendez-vous était celle-là : pas besoin de contrat de maintenance, les mises à jour c'est simple, et pour les petites choses je suis là.
Chaque morceau de cette phrase était sincère. Chaque morceau préparait une mauvaise surprise.
« Pas besoin » voulait dire que personne, ni le client ni nous, ne budgétait le sujet. « Les mises à jour c'est simple » était vrai neuf fois sur dix, ce qui est une manière élégante d'annoncer qu'une fois sur dix il faudrait reposer la fourchette. Et « je suis là » n'avait aucune limite : on ne peut pas sortir d'une promesse qu'on n'a jamais bornée.
Aujourd'hui il y a un forfait de maintenance, et surtout un périmètre écrit. Ce qui est couvert, ce qui ne l'est pas, ce qui devient un devis.
Le prix n'a pas beaucoup bougé. C'est le silence qui a disparu. Et le client y gagne autant que nous : il n'a plus à se demander s'il abuse en écrivant un dimanche.
Ce qu'un forfait ne répare pas
On aurait pu s'arrêter là. Un forfait, un périmètre, et le problème devient au moins visible.
Sauf qu'un forfait met un prix sur la cause sans y toucher. La cause tient en une phrase : ces dix morceaux venaient de dix endroits, et il n'existait nulle part où ils auraient pu venir ensemble.
C'est de là que vient Sillon, et autant être précis sur ce que ça change. Une boutique, un agenda, des espaces membres, des grilles de prix par acheteur : des modules d'une même base, écrits pour se connaître, mis à jour ensemble. Un seul calendrier au lieu de dix. Le dimanche soir n'a pas disparu, il a cessé d'être un pari sur la rencontre de dix inconnus.
Et janvier tombe de lui-même, parce que les prix par acheteur et les paliers de quantité font partie de la boutique au lieu d'être greffés dessus.
Ce qu'on n'a pas résolu
Un site aura toujours besoin de quelqu'un. C'est vrai de tout ce qui vit sur Internet, et aucune base ne rendra un site autonome. Il y aura toujours un certificat à renouveler, un hébergeur qui change sa version de PHP un jeudi, un formulaire qui reçoit des messages étranges.
Ce qu'on peut retirer, c'est la part du travail qui n'existait que parce que les pièces ne se connaissaient pas. Elle était énorme, elle était invisible, et personne ne la facturait. C'est déjà beaucoup.
Le développeur, lui, reste, et tant mieux. Ce qu'on lui rend, c'est le temps qu'il passait à coudre dix morceaux ensemble.
Si le téléphone du dimanche soir vous a rappelé quelque chose, la suite qui vous intéressera est celle qui explique comment les modules de Sillon sont branchés les uns aux autres, et pourquoi ils se mettent à jour ensemble.
Comment ça marche